Przez wzgląd na fakt, iż żyjemy w kulturze informacyjnej, z każdej strony zalewa nas wiele informacji. Jak odróżnić, które z nich są prawdziwe? Z podobnym problemem zmierzył się prawodawca Unii Europejskiej przy analizie komentarzy i opinii dostępnych pod produktami dostępnymi do sprzedaży.
Każdy przedsiębiorca wie, że rozpoznawalna marka przyciągnie klienta. Nie ważne, czy marka mierzy w poziom międzynarodowy, czy zaledwie lokalny. Sam Henry Ford powiedział kiedyś, że „Przedsiębiorstwa, które rosną dzięki rozwojowi i ulepszeniom, nie zginą”. Jego zdaniem firma, która przestaje być twórcza jest skazana na porażkę. Niektórzy jednak twórczość tą kierują na niewłaściwe tory.
Kreowanie pozytywnego wrażenia o danym produkcie, czy usłudze jest bardzo trudna, zaś niektórzy chcą iść na łatwiznę. Tak pojawiły się niechlubne fake reviews, czyli fałszywe oceny, komentarze i opinie. Mają one jeden cel – namówić klienta do zakupu poprzez wprowadzenie w błąd.
Fake reviews nie pochodzą od rzeczywistych użytkowników, zaś ich twórcami są sami przedsiębiorcy korzystający z multikont lub specjalistyczne boty, których jednym celem jest wygenerowanie określonej ilości pozytywnych opinii na stronie internetowej. Jedne są bardziej autentyczne, inne mniej. Nie zmienia to jednak faktu, że zawsze trafi się przynajmniej jeden konsument, który da się oszukać.
Fake reviews w nowym stanie prawnym
Dotychczas nie było uregulowań wprost nawiązujących do wyżej opisanego procederu. Co prawda istniała ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, jednakże była mało klarowna w tym aspekcie. Zdaniem unijnego prawodawcy, kraje wspólnotowe za mało uwagi poświęciły temu problemowi. Nastał jednak czas rozwiania wszelkich wątpliwości, dzięki czemu powstał bezpośredni zakaz stosowania tego rodzaju praktyk.
Po wejściu w życie nowelizacji, za nieuczciwą praktykę rynkową będą uznane:
1) twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali lub kupili produkt, mimo iż przedsiębiorca tego nie zweryfikował;
2) zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii albo zniekształcanie ich w celu promowania produktów.
Jak sprawdzić od kogo pochodzą opinie?
Przedsiębiorca ma obowiązek informować czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane oceny i komentarze pochodzą od konsumentów rzeczywiście nabywających lub używających produkt. Na nich więc spoczywa obowiązek udowodnienia przed UOKiK, że podjęci uzasadnione i proporcjonalne kroku w tym aspekcie.
Innymi słowy, przedsiębiorca albo rezygnuje z systemu ocen i opinii albo porządnie go analizuje zgodnie z przepisami prawa. Pierwsza opcja, choć najprostsza, dla wielu będzie nieopłacalna biznesowo. Co więc można zrobić, by opinie i oceny pozostały na stronie internetowej? Można by pomyśleć nad ograniczeniem puli osób mogących dodawać opinie.
Pierwszym rozwiązaniem, które przychodzi na myśl będzie udostępnienie wydawania opinii jedynie zalogowanym użytkownikom, którzy w historii zakupów mają konkretny produkt. Łatwo jednak powiedzieć, trudniej zrobić. W tym momencie w większych przedsiębiorstwach sporo pracy będą mieli programiści. Co jednak z drobnymi sprzedawcami?
Niewielkie przedsiębiorstwa nie mogą pozwolić sobie na przebudowanie całego systemu ocen i komentarzy. W tym wypadku najważniejsze zmiany będą musieli weryfikować osobiście. W tym momencie z pomocą może przyjść prawnik specjalista, który w oparciu o przepisy ustaw może doradzić w jaki sposób pozyskiwać prawidłowe opinie i oceny bez wywracania do góry nogami całego szablonu sklepu internetowego.
Powyższe jest o tyle istotne, że nie wskazano jednej właściwej drogi na dostosowanie się do przepisów prawa. Należy jedynie pamiętać, że Prezes UOKiK będzie weryfikował, czy przedsiębiorcy spełniają swoje nowe obowiązki. Już teraz chcielibyśmy ostrzec, że przygotowanie odpowiedniego rodzaju checkboxa może nie wystarczyć.
Fake reviews a reklamy
Przedsiębiorcy powinni także zwrócić uwagę na to, w jaki sposób organizują swoje kampanie reklamowe. Ich odbiór może być jednoznaczny z odbiorem nieprawdziwych ocen i komentarzy. Sprzedawcy powinni unikać reklam, w których nieprawdziwy fachowiec chwali jakiegoś rodzaju produkt wskazują, że jest specjalistą. Takie działanie w oczach UOKiK również może być uznane za wprowadzanie klienta w błąd.
Jak informować konsumentów o swoim systemie ocen i komentarzy?
Każdy zainteresowany zachowaniem omawianego systemu ocen i komentarzy ma obowiązek informować konsumentów w jaki sposób zapewnia, że pochodzą one z prawidłowego źródła. Może to zrobić w dowolny sposób, jednakże taki, który będzie możliwy do weryfikacji podczas ewentualnej kontroli.
Obowiązek dotyczy zarówno sklepów internetowych, jak i stacjonarnych. W sprawie tych drugich na pierwszy rzut oka nie wydawało się to oczywiste, jednakże sklepy tego rodzaju również się reklamują, a zdarza się że posiadają swoje tzw. „książeczki z opiniami”, co do których konsumenci mają wgląd np. przy wyjściu z lokalu.
Podsumowanie
Nowe przepisy upewnią konsumenta, czy opinie i oceny przy produkcie, którym jest zainteresowany są prawdziwe. Ułatwi to codzienne zakupy, a jednocześnie pomoże uczciwym przedsiębiorcom wypromować swoją markę. Oczywiście nowe obowiązki wymagają większego zaangażowania. Z tego powodu Kancelaria SBP służy pomocą i jest gotowa pomóc we wdrożeniu nowych przepisów.
